Thu hồi sản phẩm là gì? Doanh nghiệp nên làm gì khi bị thu hồi sản phẩm

Thu hồi sản phẩm là gì? Doanh nghiệp nên làm gì khi bị thu hồi sản phẩm để không trở nên bối rối và hoang mang trước những tình huống phát sinh? Dưới đây là 4 chiến lược mà các doanh nghiệp có thể tham khảo và áp dụng. 

1. Thu hồi sản phẩm là gì?

Thu hồi sản phẩm là yêu cầu của nhà sản xuất trả lại sản phẩm sau khi phát hiện ra các vấn đề về an toàn hoặc lỗi sản phẩm có thể gây nguy hiểm cho người tiêu dùng hoặc khiến nhà sản xuất/người bán có nguy cơ bị kiện.

Việc thu hồi là một nỗ lực nhằm hạn chế sự hủy hoại hình ảnh của công ty và giới hạn trách nhiệm pháp lý đối với sự bất cẩn của công ty, điều này có thể gây ra chi phí pháp lý đáng kể.

Việc thu hồi sản phẩm rất là tốn kém. Chi phí bao gồm việc phải xử lý sản phẩm bị thu hồi, thay thế sản phẩm đó và có thể phải chịu trách nhiệm tài chính về hậu quả của sản phẩm bị thu hồi.

Luật bảo vệ người tiêu dùng của một quốc gia sẽ có các yêu cầu cụ thể liên quan đến việc thu hồi sản phẩm. Những quy định như vậy có thể bao gồm chi phí mà nhà sản xuất sẽ phải chịu, các tình huống bắt buộc phải thu hồi hoặc hình phạt nếu không thu hồi.

Doanh nghiệp cũng có thể tiến hành thu hồi sản phẩm một cách tự nguyện, có thể tuân theo các quy định tương tự như thể việc thu hồi sản phẩm là bắt buộc.

2. Ví dụ về thu hồi sản phẩm

Takata – nhà cung cấp phụ tùng xe hơi Nhật Bản, hãng đứng sau vụ thu hồi xe hơi lớn nhất thế giới từ ​​trước đến nay. Với lợi thế giá rẻ, nhiều hãng xe danh tiếng trên thế giới đồng loạt quyết định sử dụng công nghệ túi khí của Takata.

Trước nhiều lời cảnh báo được đưa ra về tính an toàn của chúng, song, nhiều hãng xe vì lợi nhuận trước mắt mà phớt lờ đi những lời cảnh báo trên, để rồi hàng loạt cuộc triệu hồi diễn ra trong nhiều năm gần đây.

• Ford bị yêu cầu triệu hồi 3 triệu ôtô
• Triệu hồi hơn 3.000 xe Mercedes lỗi túi khí ở Việt Nam
• Triệu hồi gần 2.500 xe Nissan Navara tại Việt Nam do lỗi túi khí
• Takata thu hồi 10 triệu túi khí tại Mỹ

Cũng chính vì những bê bối mà Công ty sản xuất túi khí ô tô Takata của Nhật Bản ngày 26/6/2017 đã nộp đơn xin bảo hộ phá sản.

Takata phá sản do sức ép nợ nần quá lớn từ việc phải thu hồi nhiều triệu túi khí ô tô sau khi túi khí do hãng sản xuất bị cho là có liên quan tới nhiều cái chết của người dùng ô tô trên toàn thế giới.

3. Doanh nghiệp nên làm gì khi bị thu hồi sản phẩm

Nhiều doanh nghiệp đã phải gặp nhiều khủng hoảng trong việc thu hồi sản phẩm, đây được xem như án tử dành cho các doanh nghiệp.

Nhưng song song đó, nhiều doanh nghiệp đã xem đây như một cơ hội trở mình bằng cách sử dụng các chiến lược truyền thông chỉnh chu để xây dựng lại niềm tin với khách hàng.

Dưới đây là 4 chiến lược mà doanh nghiệp có thể tham khảo và áp dụng khi bị thu hồi sản phẩm:

Hoàn tiền đầy đủ

Nhiều doanh nghiệp đã mắc phải sai lầm nghiêm trọng khi chỉ tập trung vào lợi nhuận của doanh nghiệp mà quên đi lợi ích của khách hàng. Không chịu bồi thường và hoàn tiền cho khách hàng là điểm trừ lớn nhất ngay lúc này.

Trong khi đó, nếu doanh nghiệp bồi thường và hoàn tiền đầy đủ lại cho khách cũng được xem là cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Duy trì liên lạc với khách hàng

Khi sản phẩm bị thu hồi thì khách hàng sẽ là đối tượng lo lắng, hoang mang và bị động nhất. Lúc này đây bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nên liên hệ để trấn an hoặc tổ chức các buổi họp báo.

Nếu bạn không cho khách hàng được cách giải quyết, câu trả lời họ mong đợi thì họ sẽ là những người rời đi đầu tiên, kèm theo là những phản hồi tiêu cực.

Thông tin đến khách hàng những nguy cơ tiềm ẩn về lỗi sản phẩm

Các thương hiệu về dược phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm,…  phải luôn lưu ý đến điều này.

Ví dụ như PharmaTech LLC có một lô lớn sản phẩm Diocto Liquid bị nhiễm khuẩn, có thể gây nguy hiểm cho những người có hệ miễn dịch suy yếu. Nên khi thu hồi sản phẩm, họ liên tục giữ liên lạc với khách hàng để cập nhật những thông tin, những nguy hiểm tiềm ẩn của sản phẩm.

 

Luôn giả định và chuẩn bị cho tình huống thu hồi sản phẩm

Một chiến dịch truyền thông tốt phải luôn có những tình huống giả định về việc thu hồi sản phẩm để điều hướng được phản hồi của khách hàng.

Khi thu hồi sản phẩm, doanh nghiệp cần phản ứng nhanh chóng, đưa ra các thông báo chính thức và kiểm soát luồng thông tin trước khi báo chí và cộng đồng vẽ nên những câu chuyện xấu xung quanh sản phẩm và doanh nghiệp.

>>> Xem thêm: 7 cách vận hành chuỗi cung ứng hiệu quả